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首页 >> 家政服务也能做成“海底捞”吗?

  在众多连锁火锅品牌中,海底捞一直被誉为不一样的“烟火”。

  同样作为服务行业,家政服务与海底捞的餐饮服务究竟存在哪些共通点?家政公司的服务有可能做成“海底捞”吗?

  其实,海底捞独特的运营模式具有两大特点,即 “一站式全方位服务+人性化企业管理”,这两点恰好一个对外(即对顾客),一个对内(即对员工)。

  一站式全方位服务

  ○超乎顾客想象的周到服务

  海底捞虽然是一家餐饮企业,但它的业务核心始终在服务。这一点从它屡次因“服务贴心热情”而频登热搜就可见一斑。

  从顾客走出电梯后的入店引导,到等待就餐期间免费提供的零食、美甲、擦鞋、眼镜清洗等服务,再到用餐时防污手机套、头绳、手机支架等用品的提供,以及服务员全程发自内心的微笑服务和偶尔赠菜、免单、生日祝福等特殊动作,这一切的操作无一不令消费者感到惊喜与贴心。

  甚至有人笑言:“去海底捞吃饭,你只需要带上钱包和嘴就行,连肉都有人给你涮好了!”

  服务从顾客进店的那一刻就已经开始,持续到顾客离开的最后一刻才结束,在整个过程中竭尽所能地为顾客提供一切所需服务,这就是海底捞的一站式全方位服务。

  反观家政服务行业,大多家政服务企业的定位都集中在撮合介绍服务上,浅显地认为只要为消费者介绍好服务人员就可以了,没能认识到除了中介服务,还有许多其他服务空间可以加以利用。

  大多数服务型企业往往会忽略掉的一个问题是:为消费者提供的服务越丰富,与消费者直接接触的时间则越长。接触时间越长,则成交的几率越大。同时,企业的服务质量也与消费者的满意度成正比。因此,海底捞的一站式全方位服务给家政服务企业带来了新的思考。

  家政服务企业应实现服务功能的全程覆盖,即从消费者迈进公司大门的那一刻起,服务就要开始了。

  ○签单前○

  接待人员全程保持亲切自然的笑容,为消费者提供温度适宜的饮用水,可口的小零食,舒适的接待区,让其处于一个自在的环境中。在取得消费者同意的情况下尽量抓取更多与其个人及家庭的相关信息,了解表层需求,挖掘深层需求,根据所了解的信息为其匹配适合的家政服务员。

  ○服务中○

  每周对消费者和家政服务员进行上门或电话回访,保证与双方的同步沟通,避免有失偏颇。随时了解家政服务员的服务进度,对于出现的问题早干预、早解决。节日期间及时为消费者送上暖心祝福,结合其服务内容提供相应贴心小知识,例如为宝妈提供育儿知识、为老年人提供养生建议等。

  ○服务后○

  对消费者进行满意度调查,询问对于此次服务的不足处与满意点,向其赠送带有企业logo的小礼物,并继续在节日期间送上祝福语。这些成本不高的服务小细节足以体现企业对消费者的重视,能够极大地提高客户对于服务的满意度与复购率。

  人性化企业管理

  ○想要抓住市场,首先要抓住员工

  海底捞不仅服务于客户,也服务于内部员工。

  在晋升制度方面,海底捞以基层提拔为主,基本不外聘管理人员;在考核管理方面,以客户满意度为主要标准;在福利制度方面,为员工提供环境相对较好的员工宿舍,并提供级别工资、分红以及父母补贴等。

  这一系列内部管理制度极大地提高了员工的工作积极性,降低了员工的流失率。将员工发展为“家人”,让员工舍不得离开这个“温暖的大家庭”。

  留下了这些笑意真诚的员工,也自然抓住了“微笑服务”的市场。同理,家政企业想要占领市场份额,也要抓住服务人员。

  帮助家政人员生存下来

  海底捞多年来大量吸纳来自贫困地区及农村的服务人员,为其提供技能与生活等各方面的帮助。在这一点上,对于同样以进城务工人员为主要劳动力的家政服务企业而言,也可以借鉴其员工管理模式。

  对于家政企业来说,不仅需要对服务人员进行技能与素质的双重培训,还要在其生活上提供力所能及的帮助。例如大多数服务人员来自贫困地区或农村,来到大城市后,企业要帮助他们学会如何乘坐地铁、车卡充值、ATM机及微信的操作等,让服务人员快速融入城市生活。

  如果服务人员能够在大城市有立足之地,不仅不会轻易返回老家,还有可能为其所在家政企业介绍更多的同乡劳动力,有效地提高员工忠诚度。

  荣誉感与归属感

  解决了生存问题,家政服务人员最关心的另一个问题则是尊严感。

  家政服务行业从业者大多年龄较大、文化程度较低、经济条件较差。在服务过程中,他们偶尔要面对雇主的冷嘲热讽、挖苦怀疑。在受到外界环境的影响下,他们往往会对自身价值产生怀疑。

  这就更要求企业管理者平等对待家政服务员,不欺瞒、不双标,用对待客户的服务态度对待他们。

  通过培训提高家政服务从业者的职业素养与职业荣誉感,不断通过语言、行为让他们感知到职业价值,挖掘他们的自身价值。通过举办企业内部员工评比、宣传与行业相关的国家政策,让他们了解家政服务在人们日常生活中的重要意义,认同家政服务员对社会的贡献。

  节日期间为员工准备特殊礼品与温暖祝福,定期组织团建,聆听从业人员的困扰与倾诉,为他们解决实际问题,提高归属感。甚至可以设定一年一度的企业日,加强员工的凝聚力与团队意识。

  最重要的是,在服务人员与雇主产生纠纷时,企业绝不偏袒消费者一方,而是要同时维护消费者与服务人员双方的合法合理权益,绝不让服务人员感到无助心寒。

  当服务人员感受到了温暖和爱,也必将回报给企业与消费者。家政企业、服务人员与消费者也将形成和谐的稳固关系。

  培养人才,建立队伍

  正所谓三百六十行行行出状元,尽管家政从业人员文化素质较低,但依然存在许多闪闪发光的金子。

  因此,家政企业在开展内部员工培训时,可以将服务人员进行类型划分,针对培养。

  为技能型人才提供持续的技能培训,对管理型人才着重进行管理培养。建立一线服务人员——技能培训讲师——企业管理者的晋升通道,进行干部储备,培养优秀企业人才,建立属于自己的服务团队、师资团队与管理团队。告别传统管理模式,迈入规模化、职业化发展。

  以上服务模式与管理模式的体系化建立,构成了一个家政公司的独特企业文化。

  企业文化是一个公司的灵魂,产品和服务可以被抄袭,但企业文化永远无法被模仿。独特的文化激励与精神信念是企业自身超高辨识度的文化气质,成功的企业文化建设,可以自下而上地引领内部变革与发展,正如海底捞的“微笑服务”文化一样。

  做好这些,家政公司的“海底捞式”服务也不会远了。 

  文章来源:家庭服务杂志社

 

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